Выписка из закона о защите прав потребителей для магазина

05.01.2019 Выкл. Автор admin

Содержание:

Выписка из закона о защите прав потребителей для магазина

Шуба? Телевизор? Мобильник? Пылесос.

Новая мебель на заказ? Строящаяся квартира? Даже просто мелкая покупка.

Возврат товара. Права потребителя

Производители некторых, особенно дорогостоящих, со сверхзавышенными ценами товаров, становятся все более юридически подкованными. Например, продавцы некоторых марок пылесосов, распространяемых гражданам, мебельных гарнитуров, настольно усовершенствовали и уточнили условия, указанные в договорах, что подчас при защите прав потребителя не к чему придраться.

Многочисленные суды граждан по возврату товара поставщику или в магазин только шлифуют их пакеты документов, все меньше оставляя шансов на расторжение договоров и возврат товара надлежащего или ненадлежащего качества. Уровни шумов техники, сроки, условия доставки, иные важные характеристики качества товаров и договоренности сторон становятся «изощренно точными». Вернуть товар производителю или в магазин — все труднее.

Защита прав потребителей, в т.ч. суд — сегодня наиболее востребованная услуга. А Общество по защите прав потребителей (т.(812) 535-81-90) — надежный друг и помощник в борьбе за правое дело.

Возврат, обмен, повторная услуга. что правильно просить?

Закон «О защите прав потребителей» содержит много конкретных норм, с помощью которых надо защищать свои права. Но! Есть еще и опыт юристов, которые могут доказать, что, например, мобильный телефон в некоторых случаях может быть не технически сложной вещью, а в проданной технике характеристики превышают допустимые нормы.

Прежде, чем что-то делать, надо оценить ситуацию и шансы. Важно продавца или производителя попросить именно то, что необходимо в конкретно Вашей ситуации, ссылаясь на точные определенные доказательства. Есть возможность посоветоваться со специалистом по тел. (812)534-16-43 или на приеме в офисе нашей организации.

Как писать заявление на возврат товара, претензию (возврат денег за товар)

Для предъявления претензии есть строго определенные сроки. В самой претензиии необходимо поставить четкие условия восстановления нарушенных прав. В половине случаев грамотно составленный документ помогает добиться желаемого результата. И либо заменят вещь или оказжут услугу соответствующего качества, переделают, либо выплатят деньги, а иногда еще и в большем размере (в некоторых случаях закон позволяет это сделать). Помните о сроках!

Из нашей практики: за задержку поставки нового автомобиля на срок более 30 дней, продавец поставил в салон три дополнительные опции по выбору покупателя; шуба с вылезающим мехом была заменена на другую — более шикарную и надлежвщего качества; битый холодильник заменили и компенсировали деньги за транспортные расходы и задержку сроков поставки и т.д. Практики по вопросам защиты прав потребителей в досудебном порядке — у нас достаточно. Готовы помочь.

Стоимость написания претензии — 1000-3000 рублей.

Если заявление или претензия не помогла, магазин отказал, надо обратиться в суд

Если претензионный порядок решения проблемы не дал положительного результата (а так бывает обычно с крупными покупками), начинает работать судебная защита прав потребителей. Важно не пропустить срок для обращения в суд. Не менее важно иметь доказательства и нашего защитника — юриста или адвоката.

Наши специалисты защитят Вас от неправомерных действий обидчиков (умышленных или неумышленных).

Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (с изменениями) регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей, определяет механизм реализации этих прав. Действие данного закона не распространяется на граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность.

Наши специалисты готовы обеспечить защиту прав потребителей. Мы занимаемся защитой нарушенных прав граждан по следующим направлениям:

  • долевое строительство;
  • защита от врачебных ошибок;
  • купля-продажа недвижимости;
  • строительно-монтажные, отделочные, пуско-наладочные работы (нарушение сроков, качества и пр.);
  • оказание бытовых услуг
  • оказание туристических услуг;
  • сфера торговли и другое.

Специалисты нашего юридического центра выполняют все необходимые процессуальные действия, осуществляют защиту прав потребителей (одного потребителя, группы потребителей или неопределенного круга потребителей).

При работе мы обязательно заключаем договоры, оплата услуг — по безналичному расчету. Вам не надо будет ходить по инстанциям, общаться с теми, с кем Вы вообще разговаривать не хотите. Стоимость услуг специалистов нашей организации может быть включена в исковые требования и заявлена к возмещению.

Стоимость услуг в 2015 году

Консультация юриста — от 500 рублей. Консультация адвоката — от 2000 рублей.

Экспертиза документов с рекомендациями и разработкой путей решения проблемы — 1000-5000 руб;

Стоимость одного судебного заседания по защите прав потребителей — от 3000 рублей.

Стоимость ведения дела под ключ- зависит от сложности процесса и наличия доказательственной базы, в каждом случае расчитывается индивидуально (см. стоимость услуг по защите в суде).

Мы занимаемся вопросами защиты прав потребителей с 2000 года. Готовы оказать помощь как в обычном, так и в судебном порядке. Наши услуги прошли аттестацию Санкт-Петербургским Центром сертификации «Петербургская марка качества».

Какие права у потребителя при возврате любого товара по закону?

Несмотря на то, что закон, защищающий потребителей от недобросовестных продавцов, был принят более двадцати лет назад, не все граждане знают, что могут возвратить в магазин товары, которые им не подошли, имеют дефекты, либо просто не понравились. Этот закон существует и работает.

Справедливости ради нужно сказать, что этот документ защищает не только потребителей, но и продавцов от не слишком добросовестных покупателей.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Закон «О защите прав потребителей» при возврате товара

Закон «О защите прав потребителей» был принят в 1993 году. В него с 1993 года было внесено 18 дополнений и изменений. Последнее изменение в документе было сделано 2014 году. Процедура обмена и возврата некачественных, либо не удовлетворяющих запросы покупателя, товаров, описана в статьях 18 и 25 данного документа. Дополнительную информацию можно найти в пунктах 20-22.

В каких случаях можно вернуть или обменять покупку?

  • Покупатель может приобрести некачественные, бракованные товары и обнаружить это только дома.
  • Бывает, что качественная куртка, купленная в магазине, мала или велика, туфли не гармонируют с другими предметами гардероба, а сотовый телефон не умещается в карман.

Как нужно поступить в таком случае?

Согласно российскому законодательству, и товар низкого качества, и неподходящий потребителю по свойствам товар, можно заменить на аналогичный качественный другого размера, цвета, даже модели в ценовом диапазоне покупки. Также потребитель может вернуть деньги, затраченные на покупку.

Правила возврата товара надлежащего качества в магазин

Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность заменить то, что не очень нравится или не подходит по каким-то параметрам. Без проблем обмен осуществляется в течение 14 дней со дня покупки. В иных ситуациях для возврата (обмена) купленных вещей должны быть соблюдены следующие условия:

  • товар не должен иметь царапин, вмятин, прочих признаков повреждения, следов активной эксплуатации, то есть должен иметь такой же вид, как и во время приобретения. Должны сохраниться все этикетки и пломбы;
  • упаковка приборов и инструментов не должна быть повреждена или разорвана при вскрытии;
  • у покупателя есть товарный (либо кассовый) чек;
  • покупатель обнаружил, что продукция не укомплектована так, как это описано в сопроводительной документации;
  • вещь просто не понравилась, или не подошла человеку.

к содержанию ↑

О сроках статья 25 Закона

14 дней — вполне достаточный срок, чтобы клиент смог определиться, нравится ему приобретенная вещь или ее следует вернуть в магазин.

В течение двух недель можно обнаружить все дефекты и поломки приборов и аппаратуры.

Поэтому закон позволяет покупателю осуществить возврат товара в течение 14 дней.

Позднее этого срока претензии никто не примет. Если же в обозначенный законодательством срок покупатель потребует замены на аналогичную продукцию, которая отсутствует в продаже, то продавец должен выдать ему уплаченную за возвращенный товар сумму.

Продавец может принять товар на основании устной просьбы покупателя. Но законодатели советуют приходить в торговую точку с письменным заявлением, составленным в 2 экземплярах. Один документ останется у предпринимателя (продавца), другой, после того, как на нем будет сделана пометка о вручении копии, останется у покупателя.

Если же продавец не захочет принимать заявление, то не стоит настаивать на своем. Заявление следует отослать заказным письмом на юридический адрес предпринимателя или организации.

Закон обязывает предпринимателя (продавца) заменить некачественный товар на аналогичный качественный, или же вернуть деньги клиенту в течение недели, а в случае, когда требуется проверка качества производителем (импортером) — в срок до двадцати дней.

Если продукция может быть заменена только через 7 и более дней, продающая сторона должна предложить клиенту аналогичную качественную вещь для временного пользования.

Что не подлежит обмену?

К возврату не принимаются вещи, которые близко контактируют с телом человека, являются расходными материалами и предметами медицинского назначения.

Сюда же относятся механизмы, машины, электронная техника.

В перечень таких товаров, в частности, входят:

  • лекарства и другие аптечные товары;
  • предметы, предназначенные для ухода за детьми;
  • инструменты и предметы личной гигиены;
  • линзы для очков;
  • предметы гигиены и санитарии.

Также не подлежат обмену растения, рыбы, животные, текстиль и галантерейная продукция, продающаяся исключительно метражом (например, линолеум, ковровые дорожки и ковры, полиэтиленовая пленка, кабели, шнуры, ткани, тесьма, ленты, кружева, провода, сотовый поликарбонат и тому подобные товары).

Cтоит знать, что книги и прочие издания, которые относятся к непериодическим, обменять не удастся. Только сдать в букинистический отдел книжного магазина.

Не подлежит обмену и такой товар, как:

  • мебель; парфюмерия и косметика;
  • белье, чулки, колготки, носки, другой подобный трикотаж и швейная продукция;
  • плавательные средства бытовые (лодки, яхты, катера, байдарки);
  • сложная техника, используемая в быту (фотоаппараты, кинокамеры, газовые аппараты, электроприборы, принтеры, электромузыкальные инструменты, радиоэлектроника, станки для деревообработки и резки металла бытовые, игрушки с электронным содержимым;
  • факсимильные устройства, а также телефонные аппараты.

Полный перечень товаров не подлежащих обмену и возврату Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998г. N 55..

На практике часто возникает вопрос, можно ли поменять не устраивающий потребителя сотовый телефон на другой? Согласно разъяснительному письму Роспотребнадзора (2011 год), мобильные телефоны подлежат замене и возврату.

Но к смартфонам это не относится. Они появились совсем недавно и по своей конструкции являются гораздо более сложными устройствами, позволяющими пользоваться интернетом.

О защите прав потребителя рекомендуем прочитать статью здесь.

Когда закон на стороне продавца?

Продавец может не принять товар для замены на другой (однотипный), если вещь была испорчена или сломана после покупки, если на ней отсутствуют ценники и товарные знаки и повреждены упаковочные коробки, а также если закончился двухнедельный срок, предоставленный законодателями для процедуры возврата.

Также товар могут не принять (не обменять) при отсутствии товарного либо кассового чека, если он был выдан при продаже.

ВАЖНО! Отсутствие у покупателя товарного, кассового чека или иного подтверждающего оплату документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Экспертиза некачественных изделий

Если покупатель утверждает, что товар имеет ненадлежащее качество, а продавец не согласен с этим, то продавец обязан провести экспертизу качества за свой счет.

Если покупатель не согласен с заключением экспертизы, он может оспорить результаты экспертного заключения в мировом суде.

Покупатель может заказать экспертизу в незаинтересованной в исходе конфликта (сторонней) организации или на предприятии.

После предъявления заключения экспертов закон обязывает продавца возместить покупателю стоимость экспертизы. Срок экспертизы может составить 10-45 дней.

Как вернуть деньги, если не сохранился чек?

Если кассовый или товарный чек утрачен, деньги за товары вернуть все же можно. Для этого нужно подойти в магазин со свидетелем сделки, если таковой имеется. Так же нужно поступить, если торговый отдел или магазин работает без кассового аппарата, а продавец не помнит покупателя.

Вернуть деньги клиенту можно не только наличными средствами. Деньги можно перечислить на карточный или расчетный счет, а также на сберегательную книжку.

Торгующие организации и предприниматели стараются избежать конфликтов и, как правило, никогда не доводят дело до судебных разбирательств. Они сами подсказывают покупателям, что в случае обнаружения дефектов продукции ее можно обменять на другую.

Рекомендуем посмотреть видео о правах покупателя при возврате или обмене товара:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Отравились едой, купленной в магазине или кафе: что делать?

Если при покупке некачественного продукта вы не сохранили чек, то вы все равно имеете право обратиться с претензией в магазин.

Съев купленную в магазине курочку гриль, йогурт или салат, вы почувствовали себя плохо? Пищевое отравление может настигнуть, даже если срок годности продукта в порядке. Не застрахованы от отравления и посетители кафе и ресторанов. Если некачественное блюдо довело до болезни, потребитель вправе требовать как возврата денег за такую еду, так и компенсацию расходов и морального вреда.

На вашей стороне — Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ.

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя (ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вред, причиненный жизни, здоровью гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (ст. 1095 Гражданского кодекса РФ, п. 1, 2 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Внимание!
Если продавец докажет, что вы неправильно хранили купленный продукт, перед тем, как его съесть, то ответственности за вашу болезнь он не несет (п. 5 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Соберите доказательства

  • Сохраняйте чеки. Заведите привычку хотя бы несколько дней хранить чеки от покупок в магазинах, кафе и ресторанах. Впрочем, если чека нет, свидетельствами станут показания очевидцев или выписка с банковской карты, по которой вы рассчитывались.
  • Обратитесь к врачам. Вызовите скорую помощь или обратитесь к участковому врачу. Расскажите о продуктах, блюдах, которые вы ели. Медицинский работник задокументирует факт отравления, опишет состояние вашего здоровья, укажет возможную причину вашего недомогания.
  • Напишите жалобу в Роспотребнадзор, чтобы инициировать проверку продукции. Укажите контакты заведения, в котором вы отравились, или магазина, где приобрели некачественный продукт. Приложите копии чеков, заключение вашего лечащего врача. Надзорная организация, в свою очередь, даст вам ответ, проведет проверку заведения и сообщит вам о результатах. Конечно, если заявление оформлено по всем правилам.
  • Проведите экспертизу. Если некачественная еда приобреталась в магазине и у вас имеются остатки — отдайте их на анализ в районную СЭС или любую другую санэпидемстанцию.

Имея на руках заключение врача и, желательно, результаты экспертизы, напишите претензию магазину, кафе или ресторану. Вы имеете право на возмещение вреда в полном объеме.

Напишите претензию

Факт пищевого отравления зафиксирован. Напишите претензию руководству заведения общепита или магазина.

  • В претензии опишите возникшую ситуацию.
  • Приложите доказательства — копии чеков, заключение врача, чеки на оплату лекарств и т. д.

Важно. Если при покупке некачественного продукта вы не сохранили чек, то вы все равно имеете право обратиться с претензией в магазин. Согласно п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

  • Укажите, на какую сумму денежной компенсации вы претендуете и почему. В эту сумму вы можете заложить и компенсацию морального вреда, и доходов, которые вы определенно могли бы иметь, но лишились в связи с нетрудоспособностью.
  • Укажите срок, в течение которого ждете ответа — обычно 10-14 дней.
  • Претензию пишите в двух экземплярах. На каждом экземпляре претензии сотрудник заведения должен поставить печать организации, дату, когда была принята претензия, и свою подпись. Один из экземпляров оставьте себе.
  • Если у вас принимать претензию отказываются, отправляйте ее по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Подайте иск в суд

Претензия осталась без ответа, либо организация наотрез отказывается компенсировать вам убытки? Подайте иск в суд. При этом решите, будете ли вы представлять себя в суде сами, или вам потребуется помощь юриста?

К иску прикрепите все имеющиеся доказательства:

  • чеки на покупку товара;
  • справку с диагнозом, результаты ваших анализов;
  • чеки на оплату врача, медицинских процедур, покупку лекарств;
  • претензию, направленную вами в адрес продавца, и ответ на претензию, если таковой имеется.
  • результаты исследования продукта в СЭС (если есть).
  • Также требуйте возмещения утраченных доходов.

Если по причине болезни, вызванной некачественной едой, вы не смогли ходить на работу и вам выплатили лишь больничные, то есть, вы остались без зарплаты или части зарплаты, то через суд требуйте возместить и эту сумму. Причинитель вреда должен компенсировать вам доход, который вы определенно могли бы иметь, но не получили в связи с временной нетрудоспособностью.
Согласно ч.1 ст.1085 Гражданского Кодекса РФ, при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь.

К иску приложите справку о нетрудоспособности, выписной эпикриз, справку с места работы, подтверждающую ваш ежемесячный заработок. Размер утраченного заработка рассчитывается на основании этой справки.
При этом будет вычтена сумма пособия по временной нетрудоспособности, если таковая имела место быть (ст.1085 Гражданского кодекса РФ).

  • Также требуйте компенсации морального вреда.

В соответствии со ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом, индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Статья 55 закона «О защите прав потребителей»

Каждый из граждан является потребителем. Даже если сегодня он продавец, уже завтра, выйдя в магазин за хлебом, он становится покупателем. А купив и пожелав вернуть новые туфли, будет под защитой закона. Хотя еще вчера, когда он стоял за прилавком, все было с точностью до наоборот. Но при этом отнюдь не все знают, что их надежно защищает статья 55 закон о защите прав потребителей.

Осведомлены об этом труженики торговли и небольшое количество покупателей, которые специально этим интересовались. Каждому полезно будет знать о том, чем и как регулируется все, что происходит, когда потребитель только заходит в магазин за покупкой и тем, когда он уходит, получив за свой возврат наличные или обменяв покупку на любой товар. Некоторые не очень добросовестные продавцы пользуются незнанием клиента, так же как и не вполне честные покупатели всегда ищут способы обойти закон. Вдруг продавец плохо его знает, и удастся его провести. Предполагается, что покупатель будет всегда и без исключения во всем прав, но имеются определенные нюансы, которые защищают и продавца.

Какие же есть права у клиента при возврате покупки

Потребитель почти всегда имеет возможность возвратить вещь, получить деньги обратно полностью либо поменять возвращенный товар на похожий. Также ЗоЗПП предусматривает возможность покупателю дополнительно высказать свое недовольство в жалобной книге, которую всегда обязан читать руководитель данной организации (директор магазина, например).

Описание частей постановления о возврате

55 статья закона о защите прав потребителя оговаривает ключевые моменты любой продажи и дальнейшего вероятного возвращения различных изделий, включая стрелковое, холодное оружие, украшения и прочие ювелирные изделия, а также о возврате каждого типа товара. В конце приводится перечень тех изделий, что ни при каких обстоятельствах нельзя вернуть либо они имеют какие-то особенности при обмене.

Постановление состоит из шестнадцати частей:

  1. Первая включает в себя общие положения, то есть поясняется, кем разработаны эти правила. Даны определения предпринимателя и потребителя, оговаривается, кто устанавливает режим работы, ассортимент и т. п., обязанности продавца, где разъясняется необходимость документов для продажи специфических товаров и т. д. А также упоминается, что потребитель всегда вправе отказаться от услуг, когда товар продают, и настаивать, чтобы вернули наличные, если услуга уже была предоставлена без его согласия.
  2. Следующая оговаривает особенности сбыта всех продовольственных товаров, кроме того, требования к их виду и выкладке на витрине, а также нормы оформления упаковок и этикеток.
  3. Третья часть – о продажах различного текстиля, обуви для взрослых и детей, мехов. Трикотажа и ассортимента модулей для шитья.
  4. В четвертой речь идет о важных деталях продажи обыкновенной бытовой техники, вроде тостера, и об установленном порядке оказания или неоказания различных услуг сборки и их оплаты.
  5. Пятая относится к парфюмерии и косметике. Оговаривает все особенности их продажи, методы проверки качества по виду упаковки и подсчете товара поштучно. А также отдельно указано, что с запахами имеющихся туалетных вод, любых одеколонов и всех духов продавец всегда должен познакомить клиента.
  6. В шестой речь идет о торговле разнообразными автомобилями и техникой такого типа. Эти правила довольно отличаются от всех остальных.
  7. Седьмая – об украшениях и других ювелирных изделиях. Отдельно оговаривается, что на этикетке должно быть обязательно указано, если некоторые камни в изделии ненатуральные. Также указано, что на ограненные камни необходимы специальные сертификаты.
  8. Восьмая посвящена лекарствам, всего, что связано с медициной, и вообще полным ассортиментом аптек.
  9. В девятой речь о продажах разнообразных растений и домашних животных, да и вообще, всех животных. В том числе и о том, что на определенные их виды при любых обстоятельствах необходимо особое разрешение.
  10. Использование в быту препаратов химической борьбы с крысами и прочими вредителями. Особо отмечается необходимость наличия на пакете или коробке даты и номера свидетельства об обязательной госрегистрации.
  11. Сразу за ним идет раздел, регулирующий торговлю всяческими ядохимикатами и иной опасной химией, которая используется в агрономии.
  12. Дальше рассматривается все, что касается продажи разрешенных кинофильмов на видеокассетах и дисках (кассетах, поскольку введен раздел в 1998 году, а тогда еще были в ходу видеокассеты, и тогда это касалось по большей части их). Включая то, что продавец обязан знать все о каждом фильме, представленного в его магазине.
  13. Раздел касается продажи оружия и всех связанных с ним товаров. Сюда входит ФЗ «Об оружии», который является тут основным сводом правил для торговли.
  14. Четырнадцатый и самый маленький раздел оговаривает момент, кто контролирует, чтобы все правила ст. 55 исполнялись. Это обязанность определенных федеральных органов и территориальных представителей.
  15. Идет список всех тех товаров, относительно которых клиент может требовать их замены на время ремонта и список всех тех товаров непищевого сектора, которые ни в коем случае нельзя ни вернуть, ни обменять в течение 14 дней.

Выписка из закона

Чтобы прояснить ситуацию с бытовыми приборами, стоит привести небольшую, неполную, выписку из постановления.

Перечень вещей длительного пользования, на которые не распространяется условие покупателя о безвозмездном обмене продукции:

(в ред. действующего положения РФ от 20 октября 1998 N 1222)

1. Электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла.
2. Бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие принадлежности.

В реестре находится и мебель, мототовары, автомашины, вооружение и его части. Очевидно, что клиент не может настаивать на том, чтобы, пока вещь в ремонте, ему дали замену. Однако по гарантии все же можно вернуть или поменять продукцию.

Что же нельзя вернуть

Действующий закон ставит интересы клиента на первое место, но существует целый ряд продуктов, которые вернуть нельзя ни при каких условиях.

Так, не получится вернуть:

  • аптечные препараты;
  • предметы личной гигиены;
  • очковые линзы;
  • предметы для ухода за ребенком;
  • продающиеся метрами товары: к примеру, кабели, линолеум, кружева, текстиль;
  • галантерею;
  • животных;
  • растения;
  • рыб;

Важно! Отдельно для книголюбов нужно отметить, что книги и все непериодические издания тоже нельзя менять, только отдать в букинистический отдел магазина, если такой имеется. И особенно это касается уцененных книг.

  • мебель;
  • радиоэлектронику;
  • кинокамеры;
  • игрушки, в которые входит электронное содержимое;
  • деревообрабатывающие станки;
  • принтеры;
  • газовые аппараты;
  • смартфоны и телефонные аппараты.

Также продавец ни в коем случае не может принять товар обратно, если вещь испортили уже после покупки, коробка или упаковка повреждена, отсутствуют ценники или же закончился упомянутый двухнедельный срок, который законодательно дан для возврата. Если другой срок не указан отдельно. Мотивом отказать может послужить и отсутствие чеков (кассовых или товарных), если их выдавали при продаже. Тем не менее в этом случае покупатель, конечно же, может сослаться на свидетелей его покупки и настоять на своем. Чаще всего, до иска дело никогда не доходит, и когда покупатель настаивает, ему всегда пойдут навстречу.

25 статья Закона: порядок возврата

Если товар все же есть возможность вернуть, это делается не просто так. Существует определенный порядок, оговоренный законодательно. Срок, в который можно заменить или вернуть покупку, регулирует ст. 25 этого закона. Она гласит о том, что это стандартные две недели, за которые вполне можно выяснить, подходит товар или нет. А также есть ли какие-то незамеченные при покупке дефекты или поломки.

В течение этих 14 дней товар обязаны принимать без всяких проблем. Если клиент в условленные две недели хочет поменять товар на такой же, но в данный момент его нет в продаже, то продавец, должен в любом случае вернуть ему деньги. Если этот товар имеет гарантию, например, год, его вполне можно в течение всего срока не один раз поменять или вернуть, если он сломался. Главное, чтобы поломка не была виной покупателя. Например, никто не будет принимать по гарантии часы с явно вырванными стрелками, сколько бы желающий вернуть не утверждал, что они отвалились сами.

Важно! Хотя товар могут принять и после просьбы покупателя только на словах, будет лучше, если при себе имеются два заявления, чтобы одно осталось у покупателя, одно было бы у продавца (или его начальства). Также в торговой точке, вероятно, могут предложить написать такое заявление и предоставить для этого бланк, если покупатель пришел без заполненного документа.

Продавец может отказаться принимать заявление, и это совершенно нормально, поскольку он всего лишь исполнитель, и не все работодатели одобряют ведение дел через посредничество таких незначительных, на их взгляд, лиц. В этом случае не стоит настаивать на своем, нужно просто отправить заявление обычным заказным письмом на юридический адрес данной организации.

Бывают случаи, когда вещь может быть заменена только в течение недели. Тогда продавец должен предложить своему клиенту во временное пользование такую же вещь, возможно, другого производителя. Соглашаться или нет, уже дело покупателя.

Итак, товар гарантированно примут к обмену или же возврату, если:

  1. Он имеет точно такой же вид, как когда его купили, то есть на нем нет следов активного использования, и сохранены все этикетки и пломбы.
  2. Упаковка при вскрытии не повреждена каким-то способом или не разорвана, если речь идет о различных инструментах либо приборах.
  3. Покупатель имеет чек, который ему выдали при покупке. Выяснилось, что комплектация не соответствует декларируемой. Например, в наборе игр, включающем шашки, шахматы и нарды не хватает фигур или доска не расчерчена под нарды либо одна из игр отсутствует.
  4. Две недели с момента этой покупки еще не прошли.
  5. То, что вещь почему-то пришлась не по вкусу клиенту, но она в надлежащем состоянии для возврата — также весомое условие.

Как мне вернуть технически сложный товар в магазин? Защита прав потребителей — дело рук самих потребителей!

Техника и различные гаджеты занимают не последнюю роль в нашей жизни. Мы думаем, вы едва ли найдете среди своих знакомых кого-то, у кого бы не было смартфона. И правда, это полезная и нужная вещь, но что делать, если она вдруг сломается? А что делать, если она сломалась сразу же после покупки?

Reconomica нашла для вас ответ. Ниже представлен взгляд одного из наших экспертов, котороый работает в одной из крупных компаний сотового ритеэйла. Понятно, что закон о зашите прав потребителей написан нудным юридическим языком, читать его обычному человеку сложно и неинтересно. Поэтому мы попросили эксперта изложить суть прав потребителей простыми словами, чтобы разрешить этот непростой вопрос, так сказать, взглянув на него изнутри.

Вы также узнаете, что предпринимают продавцы, чтобы не терять прибыль от возврата товара, как, собственно, правильно вернуть телефон, и почему на технику не распространяется правило 14 дней гарантии.

Закон защиты прав потребителей 2018 — возврат товара. Рассказывает эксперт

Добрый день! Меня зовут Павел Кроха. Работаю директором магазина компании “Евросеть-Ритейл”. Опыт работы в сфере продаж — 3 года. Опыт управленческой деятельности — 2 года. Сегодня я хотел бы разобрать такую сложную для многих тему, как “Закон о защите прав потребителя”.

Существует мнение о том, что большинство граждан России юридически необразованы. Работая в компании “Евросеть-Ритейл”, я сталкивался с этим. Люди совершенно не знают своих прав при обмене и возврате.

Поэтому рассмотреть предлагаю следующие темы: “Как вернуть бракованную технику (смартфон, планшет)”, “Как правильно написать претензию продавцу”, “Ваши права при обмене или возврате бракованной продукции”. В общих чертах мы размберем все эти темы в одной статье.

Что же делать, если сломался смартфон

Как часто мы или наши знакомые покупаем смартфоны , компьютеры, планшеты и другую технику, которая делает нашу жизнь проще? Держу пари, раз в месяц кто-то из ваших знакомых, из друзей ваших друзей приобретает что-либо!

Но что делать, если Вам попался бракованный телефон или планшет?! Требовать обмена или смиренно ждать, пока товар отремонтируют? А может, проконсультироваться с юристом и сразу обращаться в Роспотребнадзор или суд? Можете ли вы купить себе новый телефон и спокойно менять его каждые 14 дней?

Думаю, каждый хоть раз сталкивался с подобными ситуациями, а кто-то побывает в них в будущем.

К примеру, телефон не заряжается.

Итак, я работаю директором одного из самых крупных салонов сотовой связи города Иркутска на протяжении 2 лет. За время моей работы на этой торговой точке было переработано более 200 обращений и претензий от потребителей. Число не связано с тем, что мы продаем какую-то бракованную или бывшую в употреблении продукцию. Число связано с большим оборотом торговой точки.

Сегодня на рынке просто колоссальное количество предложений, как по выбору производителя, так и по выбору продавца. Конкуренция между сотовыми ритейлерами очень велика. В больших салонах сотовой связи нам доступно более ста видов различных смартфонов на любой вкус и цвет! В день в таких салонах проходит от ста до пятисот человек! Пользуются разными услугами: оплата кредитов, денежные переводы, оформление страховых продуктов. Самое главное: приходят за покупкой нового смартфона , на котором сосредоточена значительная часть жизни и без которого ритм жизни замедляется практически до нуля.

Начнем с самого начала

Вам нужно определиться с моделью и маркой. Самое важное: подойти к выбору очень тщательно. Не только потому, что вам пользоваться этой техникой долгое время, и она не должна вас подвести. Но еще и потому, что одно из постановлений Правительства Российской Федерации не дает нам поменять купленную технику (товар надлежащего качества).

Выписка из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55, пункт 11:

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура: бытовая вычислительная техника; фото и кино аппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

Закон о защите прав потребителей, редакция 2018

Простым языком: если вы приобрели телефон, вы не можете его обменять, и у продавца есть законные основания отказать в обмене или возврате денег. У вас нет тех 14-ти дней, о которых все говорят. Здесь я говорю о товаре надлежащего качества, не путайте его с бракованным товаром, т. е. с товаром ненадлежащего качества.

Ваша тактика — это спокойствие

Поэтому, придя в салон, не стоит нервничать, требовать вернуть деньги или поменять. Все, что вы можете сделать — это вежливо попросить продавца об обмене. Здесь выбор за ним: менять или нет. Чаще всего продавец отказывается брать на себя ответственность, поскольку он не может быть уверен в том, что телефон в идеальном состоянии и, в силу некомпетентности в технических вопросах, не может провести диагностику аппарата на его внутреннюю целостность.

Ситуаций было множество, очень много людей обращались в разные инстанции, там им озвучивали тоже самое. Поэтому лучше потратить время на тщательный выбор своего будущего гаджета , чем тратить время и нервы, бегая по инстанциям, в попытке повлиять на продавца.

Что делать, если попался брак

Дело с товаром ненадлежащего качества обстоит по-другому. Любой товар ненадлежащего качества, имеется ввиду сложно-технический, вы можете обменять только после того, как продавец проведет проверку качества данного товара. Продавец имеет на это право.

К счастью, срок проверки качества регламентирован «Законом о защите прав потребителя», и продавец обязан заменить вам товар и провести проверку качества за 20 дней (ст. 21, п. 1 Закона о Защите Прав Потребителей). Хочу заострить ваше внимание на том, что это не гарантийный ремонт, после которого вам вернут аппарат и предложат пользоваться им дальше, это именно проверка качества товара — экспертиза, на которой выявляется заводской брак.

Нюанс: батарея (если она съемная), зарядное устройство, наушники — это комплектующие, и во время проведения проверки качества могут быть заменены, если дефект в них, а устройство вам вернут.

Также вы имеете право присутствовать при проведении проверки качества, об этом нужно заявить продавцу, написав об этом в претензии, о желании присутствовать на проверке качества. Претензию необходимо оставить продавцу в момент сдачи вашего аппарата на проверку качества. Нюанс: продавец обязан принять претензию, расписаться в ней о принятии и передать вам копию или оригинал с подписью и печатью.

Сдаем на проверку качества

Ответ на претензию предоставляется в среднем за 10 дней. На время проведения проверки качества телефон на подмену, как правило, не предоставляется. Это связано с тем, что проверка качества и гарантийный ремонт — разные вещи.

В п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей указано:

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет…» На период РЕМОНТА, а не на период проверки качества. Нет статьи, которая обязывает продавца выдавать на период проверки качества аналогичный товар.

Если все-таки, придя домой, или в первые 15 дней с момента покупки вы обнаружили дефект в вашем новом устройстве, срочно передайте устройство продавцу, поскольку по истечении пятнадцати дней с момента покупки производитель не произведет вам гарантийный ремонт.

Ваши действия в первые 15 дней с момента покупки

  1. Приходим туда, где приобретали товар, объясняем дефект, отдаем товар на проверку качества. Нюансы: сдаем товар только там, где приобретали, необязательно в том же салоне, главное — в ту же организацию, и ни в коем случае не сдаем в сервисный центр, как предлагают сделать это многие продавцы. Товар сдается в полной комплектации. При принятии продавец выдает документ о принятии на проверку качества. В документе должно быть указано, что это проверка качества, а не ремонт.
  2. Пишем претензию с описанием ситуации. В конце указываем: “Требую вернуть денежные средства, в течение десяти дней согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей”. Не заменить товар, а именно вернуть деньги. Продавец не успеет провести проверку качества и откажет в возврате до момента ее проведения. Таким образом продавец нарушит ваши права.
  3. После рассмотрения претензии, в которой продавец будет ссылаться на ст. 21 Закона о защите прав потребителя и на то, что торговая организация имеет право на проведение проверки качества, обращайтесь в Роспотребнадзор . 21 статья предусматривает замену товара, а мы запрашиваем возврат денег по 22 статье Закона о защите прав потребителя.
  4. В 100% случаев Роспотребнадзор оказывается на стороне покупателя и выписывает штраф торговой организации за нарушение Закона о защите прав потребителей. А также выставляет рекомендации (именно рекомендации) торговой организации по возврату денег.

И даже если дело дойдет до суда, не переживайте, в суде можно потребовать неустойку за несвоевременный возврат денежных средств, за моральный вред, за адвоката. Суд будет на вашей стороне, т. к. не вы, а торговая организация нарушила закон.

Я понимаю вас, смартфон — не машина, что уж там выбирать. И все же отнеситесь к такой покупке серьезно! Благодаря этому вы сможете сэкономить очень много времени.